Niveles de soporte técnico
Nuestra empresa maneja diferentes niveles de soporte, estos niveles estan diseñados para ser atendidos de manera escalable y están distribuidos de la siguiente manera:
Nivel 1:
Chat Web
Discord
Whatsapp
Ticket Web
Nivel 2:
Nivel 3:
Nivel 4:
Nivel 5:
A continuación, describimos a detalle en que se basa cada nivel
Nivel 1 de soporte técnico
Nivel de soporte inicial, donde se intentan resolver las incidencias básicas que presentan los clientes. En este caso, los agentes reúnen toda la información necesaria, analizan los datos, determinan de qué tipo de problema se trata y en qué nivel podrá ser resuelto.
En este nivel se pueden abordar y resolver entre un 70% y 80% de los incidentes que plantean los clientes.
A modo de ejemplo, un agente que trabaja en este nivel podrá dar apoyo con software, abordar problemas de usuario y contraseñas, guías de instalación de software, etc.
Recuerda en este nivel nuestros agentes no tienen acceso a tus servicios, la asistencia solo aborda una conversación con nuestros agentes.
Nivel 2 de soporte técnico
En el caso de que en el nivel anterior no se haya podido solucionar la incidencia del cliente, es preciso transferirlo al segundo nivel. En el nivel 2 de soporte técnico, aquí nuestros agentes tienen acceso a su servicio y podrán abordar el problema de forma directa.
En este caso, se tratan problemas que pueden ser de índole más técnica e informática, por lo que los agentes de atención suelen ser expertos en sistemas de comunicación, sistemas operativos, software y bases de datos.
Nivel 3 de soporte técnico
Soporte de alto nivel, donde los agentes son responsables por resolver los problemas más complejos. Quienes trabajan en este nivel son expertos en sus áreas de especialización y, por supuesto, deben conocen por completo las tareas que se realizan en los primeros; como así también aportar a la investigación de problemas desconocidos.
Algunas de las tareas del técnico de soporte de nivel 3 son:
- Solucionar problemas de configuración avanzada de equipos de clientes;
- Desarrollar y actualizar bases de datos;
- Reparar servidores;
- Desarrollar soluciones para nuevos problemas;
- Administrar redes e infraestructura técnica.
Nivel 4 de soporte técnico
Los agentes que ocupan estos puestos cuentan con conocimientos técnicos superiores en relación a los servidores, su operación, instalación y configuración.
Son agentes externos que realizaran problemáticas a nivel data center (Configuraciones de servidor de forma presencial)
Nivel 5 de soporte técnico
Es el más avanzado y puede estar conformado por especialistas externos a nuestra empresa. En caso de que alguno de nuestros clientes lo requiera.
Se centra en un especialista en el area deseada que puede dominar 2 o más lenguas, si es necesaria asistirá de forma presencial con nuestros clientes y resolver el problema en donde se requiera.
(Asistencia de este tipo puede generar algún costo)
